Veštine komunikacije sa starijim osobama

 Nenad Opačić, dipl. psiholog, izvod iz Priručnika za volontere Novosadskog humanitarnog centra

Komunikacija je proces slanja i primanja informacija između dve ili više osoba, i predstavlja jednu od najvažnijih komponenti ljudskog razvoja, ali i jedan od najsloženijih i najosetljivijih prostora međuljudskih odnosa. Zato je komunikacija kao pojava uvek i bila predmet proučavanja, kako bi se na najbolji način prenosile informacije u najrazličitije svrhe (pozitivne i negativne).

Neke od najuspešnijih tehnika dobre komunikacije su aktivno slušanje, objašnjavanje, parafraziranje, hvaljenje - podsticanje i sumiranje, JA poruke, slanje i primanje povratnih informacija i nenasilna komunikacija.      

Aktivno (pravo) slušanje

Jedan od najvažnijih preduslova za dobro međusobno razumevanje jeste način na koji slušamo druge. Aktivno slušati sagovornika znači staviti na stranu sve spoljašnje i unutrašnje ometajuće sadržaje (pretpostavke, lična iskustva, osećanja, predrasude, životne filozofije...) i otvoriti se prema drugome, da bi saznali i razumeli šta on u stvari hoće.

Saveti za aktivno slušanje:

- Potpuno usredsredite pažnju na sagovornika;

- Kroz razgovor pokažite sagovorniku svoje razumevanje njegove priče;

- Proverite dejstvo osećanja kao i sadržaja (npr. pitajte: Kako ste Vi to doživeli?);

- Dajte povratnu informaciju, ne samo da pokažete da ste razumeli, nego i da bi sagovornik mogao da čuje i razume značenje svoje priče;

- Ako izjave koje označavaju aktivno slušanje nisu dobro primljene, pokušajte ponovo;

- Budite najprecizniji što možete kada izvlačite suštinu priče;

- Proverite beznadežnost i bespomoćnost (npr. pitajte: Tebi to sada izgleda beznadežno?);

- Dozvolite ćutanje u razgovoru;

- Primetite pokrete tela i reagujte na njih čekanjem.

Objašnjavanje

Objašnjavanje je tehnika komunikacije koja podrazumeva postavljanje pitanja sagovorniku, kako bi se pojasnili i izdvojili važni detalji. Postavljajte konkretna pitanja, tražite objašnjenje i konkretne primere da biste dobili više detalja i dodatnih informacija, da biste dobro razumeli ono što je rečeno i da biste izdvojili ono što je važno medju dobijenim informacijama.

Na primer:

   Kakva je bila vaša reakcija, šta se desilo tada?

   Kada se to dogodilo?

   Da li možete detaljnije da opišete tu situaciju?

   Koliko dugo je to trajalo?

Parafraziranje

Parafraziranje znači ponavljanje rečenog sopstvenim rečima. Kako? Ponovite izjavu svog sagovornika svojim rečima, odnosno ukratko izložite ono što ste čuli svojim rečima. Parafraziranje ne treba da sadrži interpretaciju ili rešenje nekog problema, ono ne treba da obuhvata ništa više od onog što ste čuli. Zašto je važno parafraziranje?

• Zato što pokazuje da slušate i razumete ono o čemu se govori

• Ukazuje na Vaše veliko interesovanje za temu razgovora

• Omogućava Vam da proverite da li dobro razumete namere vašeg sagovornika (ukoliko ih ne razumete, Vaš sagovornik ima mogućnost da ispravi svoju grešku, da jasnije iznese svoje misli)

• Omogućava Vam da izdvojite važne informacije

• Ako parafrazirate pitanje, dobijate više vremena da osmislite odgovor

Na primer:  Ja razumem da…     Mislite da…    Sudeći po onome što kažete…  Ukoliko sam dobro shvatio Vaše pitanje…   Mislim da me pitate da li …

Hvaljenje - podsticanje

Podsticanje ili hvaljenje je davanje do znanja Vašem sagovorniku da poštujete važnost  i značenje onoga o čemu govori. Pokažite sagovorniku da vam je bitno ono što vam govori, cenite njegov trud, recite mu da Vam je drago što se upušta u diskusiju i nemojte mu govoriti ono iza čega ne stojite.

Kada cenite trud i učešće, kada se velika važnost pridaje značeju reči, to ne znači da se slažete sa sagovornikom i da prihvatate njegove ideje, ali timepodržavate njegove napore.

Zašto se ova tehnika koristi?  Zato što podstiče Vašeg sagovornika da kaže nešto više, i pokazuje da uzimate za ozbiljno Vašeg sagovornika.

Recite, na primer:

Odlična ideja…

Vidim da Vam je to bitno...

Hvala Vam što ste mi skrenuli pažnju na to…

Drago mi je što ste tako otvoreni, direktni…

Nikad nisam razmišljao o tome na taj način...

Lepo je što ste to pomenuli…

Kratak pregled - sumiranje

Sumiranje treba da obuhvati najznačajnije ideje i osećanja koja su se javila tokom razgovora.

Sumirajte i ukratko iznesite najznačajnije teme koje su bile predmet diskusije. Na ovaj način se vidi napredak postignut u toku razgovora, sakupljaju se važne informacije i činjenice, donose se zaključci i razgovor se dalje razvija. Daje se prilika sagovorniku da nas ispravi ako smo pogrešili u sumiranju.

Recite, na primer:

Najznačajnija tema do sada bila je…

Čini mi se da je suština onog što se rekli…

To što ste rekli se može svesti na nekoliko tačaka…

JA poruke

Ovo je tehnika komunikacije koja nam omogućava da otvoreno i jasno izrazimo svoje misli i osećanja i da ostanemo u kontaktu sa sobom (svojim osećanjima, kao i potrebama iz kojih izviru ta osećanja), a da pri tome ne napadnemo, krivimo ili povredimo drugu osobu. Ovakvim načinom saopštavanja svojih potreba olakšavamo prevazilaženje zastoja u komunikaciji i time drugoj osobi dajemo do znanja da smo otvoreni za traženje rešenja.

Zavisno od toga kako druga osoba bude reagovala na ovu našu izjavu, možemo izabrati neko od konstruktivnih ponašanja kao što su:

Saopštavanje još jedne JA poruke

Da počnemo zajednički tražiti rešenja koja mogu zadovoljiti obe strane …

Ako se nađemo u situaciji da smo mi ti koji nismo saslušani, važno je da omogućimo sagovorniku da nam saopšti svoj razlog zašto nas nije saslušao i da to uzmemo u obzir, pa će i naš osećaj neprijatnosti što nismo saslušani da se smanji ili čak da nestane.

Formula za sastavljanje ’’JA poruke’’:

Veština davanja povratnih informacija

Većina ljudi, kada nešto radi ili ako je u pitanju neki značajniji događaj, ima potrebu da sazna kako to deluje na druge ljude iz svoje okoline, kako oni procenjuju rezultat našeg rada ili taj događaj. Dakle, cilj davanja povratne situacije (u daljnjem tekstu PI) jeste razmena ličnih doživljaja vezanih za neku konkretnu situaciju ili o ponašanju određene osobe. PI primaocu omogućuje da neku situaciju potpunije sagleda i olakšava mu donošenje odluke o tome da li će raditi kao i pre ili će menjati svoje ponašanje

Osmisliti i dati potpunu I korisnu PI je prava veština. Sledi nekoliko preporuka i sugestija koje je korisno znati kada dajete PI:

• Imajte na umu cilj davanja PI, šta želite njome reći  (Dobro: “Baš ti je lepa ta majica, a šta misliš kada bi obukao onu košulju, ona ti tako dobro stoji”; Loše: “Uvek nosiš te majice kao da nemaš nešto drugo da obučeš”

• Fokus je na onome što koristi primaocu, a ne onome što koristi Vama (Dobro: “Kada budeš išao kupiti sladoled dobro pogledaj preko ulice da li idu automobili”; Loše: “Ne možeš sada, čekaj kad ja budem išla u prodavnicu, da te nešto ne zgazi”)

• Fokusirajte PI na ponašanje/aktivnost, a ne na osobu. (Dobro: “Ovo je suviše opširno, nisam baš shvatila suštinu”; Loše: ”Al’ me udavi...”)

• Držite se objektivnog opisa datog ponašanja/aktivnosti (Dobro: “Kada počneš da pričaš pre nego završim misao...”; Loše: “Ometaš me svojim upadicama”)

• Budite konkretni (ne pričajte generalno o sličnim situacijama ili ponašanjima)

• Budite koncizni (dajte informacija koliko je slušalac spreman da primi, a ne koliko ste Vi spremni odnosno u stanju da date)

• Budite konstruktivni (pokušajte da negativne iskaze preformulišite u pozitivne u formi otvorenih pitanja, alternativnih mogućnosti ili novih ideja. Izbegavajte gotove odgovore, savete i rešenja, koliko je to moguće.)

• Govorite direktno i stojte lično iza toga što saopštavate (govorite u prvom licu i izbegavajte okolišanje, ulepšavanje i preteranu kurtoaziju)

• Vodite računa da povratna informacija bude uvremenjena (najbolje odmah posle određene aktivnosti/događaja)

• Vodite dijalog, a ne monolog (proveriti da li je sagovornik shvatio PI, a ako nije preformulišite to što ste želeli reći)

• Vodite računa o formi PI (početi sa nečim pozitivnim, istaknite pozitivnu stranu u aktivnosti osobe; koristite veznike “a”, “i”, a ne “ali”; dajte konstruktivni predlog za promenu datog ponašanja ili aktivnosti).   

Primer: Ono što mi se dopada u tvom nastupu je ..., a ono o čemu možeš da razmisliš je da li...

Veština primanja povratnih informacija (PI)

Kao što je za dobru komunikaciju važno dati korisnu PI, isto tako je važno znati primiti PI.

Imajte na umu da:

• Osoba koja daje PI nije “ekspert”

• Prihvatite davaoca PI kao nekog ko nije ovladao veštinom davanja PI. Budite otvoreni i aktivno slušajte šta osoba želi da vam saopšti

• Imajte na umu da PI govori o davaocu PI bar toliko koliko govori o Vama

• Probajte da PI primite kao jednu od mogućih reakcija, mišljenja

• Ne zaboravite da Vi sami odlučujete u kojoj meri ćete uvažiti, a u kojoj odbaciti to što ste čuli

• Prvo proverite kako ste razumeli PI koja Vam je upućena, i ukoliko osećate potrebu, tek onda reagujte na nju

• Konstruktivno prihvatajte PI, fokusirajte se na onaj deo Pi koji vam je koristan

Osobi koja je dala PI jako će koristiti ako joj kažete koji deo PI vam je bio značajan i šta ste time dobili. Primer: “Meni je jako značajno što si mi rekao...To mi je pomoglo da...”                                       

Nenasilna komunikacija

Da li treba reagovati kada se pojavi problem? Da, treba reagovati, ali na adekvatan način. O problemu treba razgovarati koristeći tehnike dobre komunikacije. Svakako ne bi trebalo reagovati na sledeći način:

    ’’Takvo ponašanje nije prihvatljivo to ne bi smeli da radite. ’’ (nema opisa ponašanja, krut stav...)

   ’’Nisam zadovoljan sa Vašim izveštajem, morate se potruditi da bolje uradite’’ (treba navesti šta ne valja u izveštaju, i šta bi to trebalo uraditi da budu bolji)

   ’’Vi dominirate sastankom’’ (sud fokusiran na osobu i njene osobine, a ne na konkretno ponašanje kao npr. preglasan govor na sastanku ili često uzimanje reči)

   ’’Ponovo ste napravili grešku, Vi verovatno ne znate koliko su nam finansijski izveštaji važni ili ne znate kako se oni rade’’ (’zakasnela poruka’ o ponovnoj grešci, nema podataka šta bi trebalo da se radi, ni u čemu je konkretno greška)

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija nije dovoljno određena i ima različita značenja u različitim kulturama. Ipak, postoje neki opšti pokazatelji/izrazi koji su zajednički za većinu kultura i koji nam omogućavaju da preko neverbalne komunikacije možemo tačno odredimo u kakvom je stanju odnosno kakvog je raspoloženja sagovornik. Praćenje neverbalne komunikacije je posebno važno kada sagovornik nešto želi prikriti zbog neprijatnosti ili nekog drugog, za sagovornika važnog, razloga. Sa druge strane, ljudi postaju uznemireni kada se verbalne i neverbalne poruke ne poklapaju (Npr. kada nekome kažemo da mu verujemo, a pritom ga ne gledamo u oči, ili kada kažemo da se super osećamo a pri tome na licu imamo tužni izraz, sedimo zgureni, tiho pričamo i “lomimo” ruke).

Osnovni primeri neverbalnog izražavanja:

      Gestikulacija (pokreti ruku nogu , čitavog tela; simboli - gest rukom koji znači O.K.; znaci emocija – izrazi lica; ponašanje koje označava ton razgovora)

      Dodiri (rukovanje, tapšanje po ramenu)

      Izrazi lica (podizanje obrva, grimase)

      Kontakti očima (gledanje pravo u oči, izbegavanje kontakta očima - dobra komunikacija je 60-70% praćena kontaktom očima)

      Fizička udaljenost među sagovornicima: intimna (0-45cm) kod bliskih osoba, ali i preteća kod nepoznatih osoba, lična (45-120cm) svakodnevna, normalna komunikacija, društvena (120-360 cm) i javna (preko 360 cm) konferencije, mitinzi...

      Držanje (način na koji stojimo, sedimo ili hodamo: opušteno, stisnuto, drhtanje…)

      Paralingvistički zvuci (kašalj, zviždanje, plač, smeh, uzdisanje…)

      Način govora (intonacija, tempo…)

      Spoljašnji izgled (lica, kose, tela, odeća, boje, muškost, ženstvenost…)

      Okruženje (kuća, posao, kola, porodica, prijatelj…)

Šta treba izbegavati u komunikaciji?

Najčešći “opravdani” razlozi neslušanja sagovornika su: okupiranost vlastitim problemima, jake emocije vezane za temu koje onemogućavaju da se sa punom pažnjom prati iskaz sagovornika, različiti stavovi u vezi određenih tema, fizička nelagodnost (bolest, fiziološke potrebe, glad, pospanost…), nedostatak vremena, priroda odnosa sa sagovornikom, još neizgrađeno poverenje…

Ono što svakako treba izbegavati su ponašanja koja manifestno predstavljaju slušanje, a u suštini to nisu i deluju vrlo iritirajuće na sagovornika:

Ne mislite na ono šta Vi želite reći dok sagovornik govori, jer ćete tako sigurno izgubiti suštinu koju Vam sagovornik želi saopštiti, što će se u daljem razgovoru sigurno primetiti

Ne upadajte sagovorniku u reč i ne postavljajte gomilu pitanja tako da se govornik oseća kao u sudnici: ”Zašto nisi uradio…A kad se to desilo… Šta si mislila kad si to uradila…?”. Pitanja svakako treba postaviti, ali način na koji se pitanja postavljaju, vrsta pitanja i broj pitanja u jedinici vremena treba da budu primereni situaciji.

Lažno slušanje - nemojte obavljati neke druge radnje dok vam se neko obraća ("Da, da, samo ti nastavi pričati...", a istovremeno slušalac pretura po stvarima, čita, "belo" gleda ...)

Jednostrano slušanje - slušalac ne obraća pažnju na neverbalne poruke koje šalje osoba koja govori, već samo na verbalne i zato gubi značajan deo informacija

Selektivno slušanje - slušalac prima samo ono što je po njegovim merilima važno, ili se uklapa u njegovu procenu sagovornika (pa omalovažava: “Nije to baš toliko važno...” ili “Nije to baš toliko strašno…”; preuveličava: “Pa to je gore nego što misliš”; etiketira: “To je zato što si nesposoban…”, “Ma ti si sada preosetljiv…”)

Otimanje reči - slušalac vreba trenutak da preuzme reč: (“Da čuješ samo šta se meni desilo…”, “Znam, znam, isto tako je bilo i meni kad sam...")

Deljenje saveta - slušalac ne sluša osećanja i potrebe govornika, već mu objašnjava koji je najbolji način da se postupi u određenoj situaciji: “Ma slušaj ti mene, najbolje će biti da ti uradiš kako ti ja kažem… ’’ Ne tražite rešenja za Vašeg sagovornika, već mu pomozite da on sam dođe do njih.

Nemojte pretpostavljati da znate šta Vaš sagovornik želi da kaže, nemojte završavati misli sagovornika koji možda za kratko nije mogao naći pravu reč.

Ne potcenjujte predmet razgovora ("Moja Milka, kad je to bilo, koga još zanima kako su to naši stari radili...").

Na kraju,  potrebno je istaći da je najvažnije da pomagač POKAŽE starijoj osobi da ga ona zanima, da joj stavi do znanja da je želi bolje upoznati, da je iskren u želji da joj pomogne (koliko je u njegovoj moći). To ćete najlakše postići ako se budete pridržavali sledećih principa:

1.         Dozvolite drugoj osobi da govori, i slušajte pažljivo;

2.         Naučite da govorite o stvarima koje zanimaju druge ljude;

3.         Budite oprezni sa kritikama;

4.         Pažljivo iskazujte zahteve;

5.         Priznajte svoje  greške;

6.         Hvalite ono što je vredno hvale;

7.         Pokušajte da zamislite sebe u ulozi drugog;

8.         Izbegavajte svađu i ne protivrečite;

9.         Pokažite dobro raspoloženje! :)